Profitez des Chatbots pour améliorer votre relation client !

  • Par loick
  • Le 26/06/2018
  • 2 commentaires

Ils sont de plus en plus présents sur les sites web, ou encore sur Facebook Messenger où les marques les déploient : les Chatbots. Depuis 2016, plus de 300 000 d'entre eux ont vu le jour et ce n'est pas prêt de s'arrêter. Découvrez comment ils influent sur la relation client.

Chatbot site web

Avant de rentrer dans les détails, rappelons qu'un Chatbot est un logiciel programmé par l'Homme qui va être capable d’automatiser des actions sans interventions extérieures (questions, réponses,etc.). L’objectif de ce logiciel est de créer une conversation qui colle le plus possible à une discussion que pourrait avoir deux êtres humains.

Il faut savoir que dans l'univers des Chatbots, il y a 3 types de Chatbots à distinguer :

  • Les linéaires

Ceux-ci prennent énormément de temps à l'utilisation et ils sont assez contraignants pour l’utilisateur. Les Chatbots linéaires ne sont pas conçus pour simuler un langage naturel. Ils suivent un plan bien précis où aucune improvisation n'est possible. Ils ne possèdent pas d'intelligence artificielle, chaques éléments sont communiqués un-à-un, et toutes les réponses appartiennent à une liste à choix multiples.

Ils sont chronophages parce que pour la réservation d'un repas au restaurant par exemple, il faudra environ 40 secondes à un Chatbot linéaire pour effectuer la réservation.

  • Les non-linéaires

Les Chatbots non linéaires comprennent le langage naturel et ils développent de l’intelligence artificielle. Celle-ci, grâce à un traducteur, va être capable de sélectionner une phrase (sujet, verbe, complément) et de détecter des intentions pré-programmées à l’avance : les anticipations. Ils peuvent aussi apporter une réponse intelligente grâce à l'intégration d'un algorithme de compréhension du langage naturel.

Les Chatbots non-linéaires sont bien plus rapides que les linéaires. Reprenons le cas de la réservation, il faudra seulement 13 secondes à un Chatbot non-linéaire pour l'effectuer. Pour que votre Chatbot soit performant, il faut bien entrainer l’algorithme et optimiser au maximum les anticipations.

  • Les hybrides, entre Chatbot linéaires et non linéaires.

Pourquoi un Chatbot ?

Pour comprendre le rôle de votre Chatbot, et assimiler son utilité dans l’amélioration de la relation client, il faut déjà bien distinguer les 3 types de Chatbots et leurs fonctionnalités. Grâce à l'un d'eux (eh oui, il va falloir en choisir un!) il serait possible d’automatiser votre relation client, avec la mise en place d'outils informatiques qui vont améliorer son efficacité. Ces super agents conversationnels garantissent un service en accord avec vos convictions et des attentes du client. C'est vous qui pilotez, vos anticipations vous ressemblent à coup sûr.

De plus, la relation client est sans cesse en évolution. Les nouvelles générations réinventent considérablement leur façon d’interagir avec les marques et poussent vers ce genre de changement. L'instantanéité est le mettre mot aujourd'hui. Le web est tellement rapide et puissant de jour en jour, que les nouveautés doivent s'adapter et évoluer pour du très très rapide, de l'instantané !

Prévisions pour 2020 ?

On parle de déploiement massif. Le marché des Chatbots au niveau mondial est colossal. Sur le continent asiatique, par exemple, WeChat est l’outil préféré pour interagir avec les marques. Facebook essaie de mettre en place le même modèle sur les marchés européen et américain avec Messenger.

Dans ce contexte de développement et de grande nécessité, de nombreuses marques franchirons le pas et déploierons un Chatbot sur leur site web d'ici 2020.

Les enjeux :

  • Relation client enrichie, progressive, avec des anticipations personnalisées et intelligentes. Coqovin par exemple a été développé pour être un sommelier de poche, le but étant de passer par l'application dotée d'un Chatbot pour être conseillé sur un vin, directement dans un supermarché.
  • De nouveaux outils d’aide à la vente (reconnaissance d’image, reconnaissance optique de caractères…).
  • Disponible 24/7 avec un accès rapide et instantané.
  • Gestion des taches chronophages et répétitives (+ de 80% des requêtes client gérées avec succès par les Chatbots).

Prêt à envahir le web !

Robot giphy

Chez Silgoweb ça existe déjà

Eh oui, si vous êtes un(e) lecteur(trice) régulier(ère) de nos articles de blog vous avez forcément vu notre Chatbot à nous : le Silgobot ! Développé en collaboration avec les fondateurs de Boby, vous pouvez vous aussi vous laissez tenter et de ce fait, améliorer votre relation client avec votre propre Chatbot ! Il vous suffit de faire un tour sur leur site web.

Article rédigé par Loïck Briaut, chargé de communication chez Silgoweb. Désormais, retrouvez tous les mardis et jeudis sur ce blog des articles concernant le web, le marketing, le SEO, l'entrepreneuriat, la vie quotidienne...
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Commentaires

  • silgoweb
    Avec plaisir ! Vive les chatbots ! :)
  • Le moniet
    Merci pour cet article des plus sympathique ;)